4 февраля 2013 прошел тренинг по защите прав потребителей

[nor1259 26]

ТРЕНИНГ ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

4 февраля 2013 года Российский Микрофинансовый Центр при поддержке организации «Клиффорд Чанс СНГ Лимитед» провел тренинг на тему «Защита прав потребителей услуг в сфере микрофинансирования: особенности договоров, наиболее частые проблемы, способы их решения. Несудебные способы разрешения споров с потребителями. Финансовый омбудсмен как инструмент разрешения споров с потребителями на рынке финансовых услуг».

Участниками тренинга стали 4 микрофинансовые организации (ООО «МигКредит», ООО «Деньги напрокат», ОАО «Городская сберкасса», ООО «МОЛ.БУЛАК.РУ», три кооператива (КПК «Честь», КПК «Сберкасса 24», КПК «Союз») и саморегулируемая организация кредитных потребительских кооперативов «Кооперативные финансы».

Вели тренинг советник по правовым вопросам НАУМИР Анна Байтенова и советник по правовым вопросам РМЦ Алексей Чирков.

Цель тренинга – помочь участникам выстроить работу с клиентами-потребителями наиболее эффективно, рассмотреть возможности расширения форм внесудебного рассмотрения споров с потребителями, в том числе посредством обращения потребителей к общественному примирителю на финансовых рынках – финансовому омбудсмену.

Первая часть тренинга была посвящена вопросам теории: были подробно представлены судебные и внесудебные способы защиты прав потребителей на рынке финансовых услуг, такие как претензионный порядок урегулирования споров, процедуры медиации, особенности разбирательства в третейском суде и др. В презентации, подготовленной советником РМЦ по правовым вопросам Алексеем Чирковым, были освещены особенности договоров займа (в том числе микрозайма) с участием потребителей, наиболее сложные вопросы проиллюстрированы судебной практикой.

Вторая часть тренинга прошла в виде живой беседы участников с гостями тренинга: заместителем Управления защиты прав потребителей Роспотребнадзора Светланой Мухиной, консультантом Финансового омбудсмена Романом Новиковым (в настоящее время Роман является главным специалистом-экспертом ФСФР России), а также с представителями тех МФО, которые уже присоединились к институту финансового омбудсмена. В частности, в дискуссии приняла участие директор корпоративного центра ООО «МигКредит» Наталья Ткачева, свой богатый опыт представил исполнительный директор компании «Деньги напрокат» Расим Исмаилов.

С.Мухина отметила: главный акцент, который Роспотребнадзор делает при анализе отношений по защите прав потребителей в финансовой сфере, - это информация потребителю (статьи 8-12 Закона «О защите прав потребителей»), а также предоставление ему возможности реального выбора товаров, работ, услуг (ст. 16). Выбора нет, если потребителю, например, навязывают услуги страховой компании. Закон о защите прав потребителей не заточен под длящиеся сделки (ЖКХ, заем без срока и т.п.).

Процедура рассмотрения финансовым омбудсменом спора с потребителями поможет финансовой организации правильно понять его интересы и найти взаимоприемлемый компромисс, - подчеркнула С.Мухина. Даже в случае последующего обращения потребителя в суд финансовая организация, уже зная его аргументы, сможет более грамотно выстроить свою аргументацию.

В силу того, что институт финансового омбудсмена практически половину обращений снимает путем консультирования клиента письменно или по телефону, он помогает освободить финансовые организации от рутинной работы, а поскольку свои решения он формулирует, как правило, в форме рекомендаций, меньше риск неправильных решений. Меньше затраты: при рассмотрении спора финансовым омбудсменом потребитель не тратится на услуги адвоката и не требует потом компенсировать эти издержки, не взыскивает моральный вред.

Р.Исмаилов отметил: за два года компания «Деньги напрокат» выдало 180 тысяч займов через 230 своих отделений. К концу года число отделений вырастет до 460. В среднем в организацию через финансового омбудсмена поступает 20-30 обращений в год от потребителей. 90 процентов из них успешно разрешены. На сайте компании «Деньги напрокат» размещен логотип службы финансового омбудсмена и свидетельство о присоединении компании к этому институту. Использование этого института для организации выгодно: 60 тысяч рублей в год, затраченные на финансового омбудсмена – это значительно меньше, чем возможные траты на дополнительного юриста в организацию для рассмотрения жалоб. Кроме того, далеко не все жалобы финансовый омбудсмен направляет для рассмотрения в организацию: на многие вопросы он отвечает сам, то есть происходит фильтрация обращений, организация не сталкивается с таким валом рутины и беспочвенных жалоб, которые в противном случае пришлось бы рассматривать самой. Финансовый омбудсмен не шлет откровенно глупых писем: помогите, не плачу по кредиту, так как уплыла муза.

Роман Новиков подчеркнул: в отличие от суда, от финансового омбудсмена идут рекомендации, а не обязательные требования, не жесткие директивы. «Буду Вам благодарен, если Вы рассмотрите этот вопрос с учетом интересов потребителя», - так обычно пишет финансовый омбудсмен. К финансовому омбудсмену часто обращаются люди, которые формально, через суд, не имели бы никаких прав на удовлетворение своих жалоб. Все решения финансового омбудсмены исходят не только из закона, но и учитывают человеческую сторону вопроса. Например, человек не может платить по кредиту, так как потерял работу, или это пишет мать-одиночка, или мать ребенка-наркомана и т.п. Помимо социально ориентированного подхода, важно взглянуть на вопрос и с позиций нормальной коммерции: если сейчас не договориться с потребителем о малом, завтра не получишь ничего. Таким образом, работая с финансовым омбудсменом, организация экономит на издержках для содержания собственной службы урегулирования конфликтов с потребителями, на судебных издержках. Много вопросов решается по телефону.

Выгоды для организации очевидны - это экономия на судебных издержках, на практике споров с потребителями, имиджевая составляющая. В отличие от медиатора и третейского суда финомбудсмен бесплатен для потребителя.

Участники тренинга предложили закрепить в законе право финансовых организаций обжаловать решения финансового омбудсмена, дать возможность выдавать по его решениям исполнительные листы. Необходим контроль за деятельностью финансового омбудсмена, а также решение налоговых вопросов, чтобы при прощении финансовой организации долгов у потребителя не возникало финансовых обязательств – теперь уже перед государством.

[Ludmila Emelina 251]

Коллеги, как вы можете понять из текста - во встрече принимал участие Роман Новиков - в настоящее время он является главным специалистом -экспертом ФСФР России. Рома, спасибо за интересный материал!

[Shvachko 258]

Роман, спасибо!

Материал действительно очень интересный.

Тем более, что обсуждался прежде всего самый острый разрез потребительского кредитования - микрофинансирование.

А есть возможность каким-то образом получить презентацию Алексея Чиркова?[/font]

[nor1259 26]

в ближайшие дни опубликую презентацию.

[Shvachko 258]

Спасибо!